Endereço Responsável por coordenar a área DE RELACIONAMENTO AO CLIENTE, realizando o acompanhamento dos serviços
realizados pelo setor de SAC, Ouvidoria, Redes Sociais e outros, visando a excelência na execução dos processos
e atingimentos das metas organizacionais em ambito nacional.
Promover AO CLIENTE uma experiência de excelência e qualidade durante seu atendimento, por meio do
acompanhamento e coordenação da equipe, bem como realizar o acompanhamento de indicadores
relacionados ao setor;
• Contribuir com o aperfeiçoamento das políticas e procedimentos de atendimento AO CLIENTE, por meio de
estudos periódicos de desempenho e simulações para análise das melhorias na performance do segmento
de atuação;
• Coordenar o cumprimento do Planejamento Estratégico da área, por meio de estudos e análises de
viabilidades de oportunidades de negócio;
• Promover o atingimento das metas propostas para os indicadores de atendimento, através do
monitoramento e análise dos SLAs (Service Level Agreement - Contrato de Nível de Serviço) de contrato
para correção de desvios, se houver, bem como acompanhar demais indicadores;
• Potencializar os indicadores de satisfação do cliente, através da realização de ações para melhoria
contínua, bem como executar o acompanhamento de volume de atendimentos realizados pela operação e
tempo de resposta AO CLIENTE final;
• Coordenar a performance das operações sob sua responsabilidade e subsidiar a Gerência de
informações para a tomada de decisão, por meio do desenvolvimento de indicadores e acompanhamento
das rotinas operacionais;
• Garantir a infraestrutura necessária para o fluxo dos procedimentos técnicos e operacionais da área,
por meio de solicitações de apoio, interação com áreas parceiras e reporte a Gerência de Operações
Financeiras;
• Promover a gestão de pessoas no que se refere a escalas de folgas, banco de horas, férias e demais
4. ORGANOGRAMA
Títulos dos outros cargos subordinados ao seu gestor
• Especialista de Cobrança;
• Supervisor de Cobrança;
• Coordenador de Cobrança;
• Analista de Operações Financeiras.
Títulos dos cargos de seus subordinados
• Auxiliar de Relacionamento ao Cliente;
• Operador de Relacionamento ao Cliente;
• Líder de Relacionamento ao Cliente;
• Assistente de Ouvidoria.
5. PRINCIPAIS INFORMAÇÕES QUANTITATIVAS (anual)
• Nº de subordinados Diretos: 33.
6. REQUISITOS DO CARGO
6.1 Formação Acadêmica (Médio, Superior, Pós-Graduação)
Formação Acadêmica Mínima Obrigatória Formação Acadêmica Desejável
• Ensino Superior Completo em Administração,
Marketing, Economia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação em Gestão de Negócios,
Inteligência de Mercado e/ou Administração de
Empresas.
6.2 Tempo e Especificações de Experiência (área/segmento específico)
• Desejável 5 anos de experiencia gestão de equipes de CallCenter e atendimento AO CLIENTE.
6.3 Competência Técnicas
Obrigatória Desejável
• Conhecimento em Pacote Office;
• Conhecimento em Matemática financeira;
• Conhecimento em sistemas de processamento e
gestão de cartões e produtos financeiros.
• Conhecimento em Código de Defesa do
Consumidor.
demandas relativas a jornada de trabalho, através do acompanhamento dos relatórios gerenciais
encaminhados pela área de pessoal e também com orientação aos colaboradores;
• Promover o desenvolvimento profissional e motivação da equipe, através de feedbacks, acompanhamento
de performance e aprimoramento por meio de treinamentos técnicos e comportamentais.Local de trabalho: Campo Grande, MSRegime de contratação de tipo: Efetivo – CLTJornada: Período IntegralÁrea e especialização profissional: Administração - Administração GeralNível hierárquico: Coordenador
