Recepcionista

Principais Responsibilidades & Objetivos do Cargo :

Processos completos de check-in e check-out conforme padrões da empresa; atendimento às solicitações de hóspedes, bem como a resolução de eventuais desafios em suas estadas;

promover os serviços e pontos de venda do hotel; administrar o fundo fixo de caixa de forma adequada e dar informacões sempre que solicitado.

Tratar todos hóspedes e clientes pelo nome. Nunca dizer não utilizando a técnica das alternativas e respeitando as política de segurança do hotel.

EXEMPLO DE DEVERES : FUNÇÕES ESSENCIAIS

FUNÇÕES ESSENCIAIS

Média

Percentagem

de Tempo

Completar o processo de registro dos hóspedes (check-in) seguindo os padrões de qualidade da Marca Hilton, atravésdo sistema Opera, selecionando apartamento conforme as preferências dos hóspedes, previamente associadas à reserva, ou solicitadas in loco.

• Solicitar o documento, escanea-lo no passaport scanner, solicitar um cartão de visita para que o hóspede não precise preenher a ficha, somente assinar, e atualizar no sistema, ou imprimí-la conforme o perfil selecionado através dos perfis de Best Guests (hóspedes que já estiveram na casa) e membros do programa Hilton Honors;
• solicitar cartão de crédito para garantir a estada, para Hóspedes Hilton Honors apenas confirmaros 4 ulitmos digitos do cartão de crédito e certificar-se queo pagamentos será efetuado com aquele cartão, em caso de reservas com faturamento total, não necessário;

Ressaltar pontos de venda e facilidades do hotel, assim como o bairro e a cidade. No caso de hóspedes ilustres ou muito importantes, solicitar o acompanhamento do Surpevisores de recepção para registro privativo no apartamento.

Oferece wake up e reserva em nosso restaurante.

Faz up sellings; Oferece Hilton Honors e explica os benefícios do programa.

Conhece os apartamentos, tamanhos, tipos de camas, características e tarifas dos mesmos. Conhece as tarifas especiais e programas corporativos incluindo descontos, serviços e amenities.

Mantêm-se informado sobre entradas e saídas, ocupação diária e mensal do hotel.

Efetua Pré registro dos hóspedes e cobra no shows.

Completar o processo de saída dos hóspedes (check-out) através do sistema eletrônico do hotel, solicita o consumo do frigo barao hóspede, imprime o extrato de conta para conferência do hóspede.

Recebe o pagamento das contas através de cartão de crédito (utilizando máquina ponto-de-venda), dinheiro (reais, dólares ou euros), cheque pessoal (mediante consulta ao SERASA e apresentação do documento), traveler’s cheques (mediante apresentação de passaporte original e assinatura no documento), ou faturar para agência de viagem / empresa,toda nota faturadadeve ser assinada e anexada o documento de faturamento, caso a nota seja confidencial a assinatura é dispensada;

oferecer transporte (taxi ou carro privado cujo serviço pode ser agregado à conta); perguntar como foi a estada; oferecer nova reserva para próxima estada.

Realizar a conferência dos relatórios de crédito (saldos de contas que excedem pré-autorizações), routing (verificar documentos de faturamento para contas de hóspedes), e traces (mensagens e pendências a ser resolvidas).

Atender à solicitações de hóspedes diversas chamadas de despertar, dúvidas sobre a cidade, ajuda com localização, entre outros.

Mantêm-se informado sobre atrações da cidade e localizações, para poder informar ao hóspede.

Atendimento telefônico dentro dos padrões da empresa, resolvendo pendências e trocando informações diversas com outros departamentos, assim como reservas (caso o departamento esteja fechado).

Verificar organização e asseio do balcão da recepção e executive lounge funcionamento de computadores para hóspedes, mesas e áreas públicas, trabalhando junto dos membros de equipe de outras equipes que também cuidam do piso.

Verificar reservas do dia junto com supervisor de recepção, assim como eventos e grupos.

Fechamento de caixa, verificando todos os lançamentos para que estes estejam condizentes com as comandas preenchidas e assinadas;

conferir o fundo de caixa diariamente, sendo que este deve sercom o valor estabelecido pelo departamento financeiro para o membro de equipe.

Todo paid out e rebates devem ser assinados pelo hóspede, agente de atendimento ao hóspede e pelo supervisor.

Anota imediatamente todos os pedidos e queixas de hóspedes e os repassa para o supervisor de recepção e para o help desk para o devido follow up e service recovery imediato.

FUNÇÕESSUSTENTADORAS

Além de realizar as funções essenciais, esta posição pode ser requerida para realizar uma combinação das seguintes funções sustentadoras, com a percentagem de tempo realizando cada função para ser exclusivamente determinada pelo supervisor baseado em requerimentos particulares da empresa.

Acompanhamento de hóspedes à emergências;

REQUERIMENTOS FÍSICOS :

Chave de Frequência : Nunca 0 hora; Raro - até 1 hora, Ocasional - 1-3 horas, Frequente - 3-6 horas, Constante - 6-8 horas

Atividade Física Frequência

SentadoRaro

Andando, Subindo EscadaFrequente

Agachando / Curvando, Dobrando joelhoFrequente

Inclinando-se para frente (cabeça e ombros)Raro

Agarrar, Alcançar, ApanharRaro

Empurrar / PuxarOcasional

Visão PróximaConstante

Visão Longe Frequente

Escutar Constante

Conversar Constante

Suspender / Carregar (15 lbs 68,04 kg)453,6 g 1 lbsRaro

Viajar Nunca

OUTROS DEVERES

• Otimizar atendimento aos hóspedes fazendo o serviço prestado o mais prestigioso e personalizadopossível;
• Atuar nas funções de concierge e telefonista sempre que necessário mesmo que não seja solicitado;
• Atingir metas estabelecidas pela empresa quanto à formulários de satisfação de hóspedes preenchidos e novas inscrições ao programa Hilton Honors;
• Cumprir com horários estipulados, e adaptar-se a mudanças de acordo com as necessidades operacionais do hotel;
• Assimilar a cultura Blue Energy da Família Hilton e demonstrar conhecimento de trabalho e de padrões de serviço;
• Saber quais são os padrões de qualidade da marca Hilton nos quais seu departamento é avaliado pelo auditor;
• Apresentar-se pontualmente e corretamente uniformizado, enfatizando o asseio e apresentação pessoal;
• Atender todos os hóspedes e passantes de maneira cordial;
• Ter bom relacionamento com todos os departamentos do hotel;
• Otimizar atendimento aos hóspedes fazendo o serviço prestado o mais prestigioso e personalizadopossível;
• Atingir metas estabelecidas pela empresa quanto à formulários de satisfação de hóspedes. SALT
• Informar supervisor imediato e supervisor de segurança sobre qualquer pessoa transitando pela porta ou lobby do hotel com comportamento suspeito.

REQUERIMENTOS DE SEGURANÇA

A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) prevê o cuidado e prevenção ergonômica durante a jornada de trabalho, para evitar lesões por esforço repetitivo.

Também prevê o uso do seguinte Equipamento de Proteção Pessoal (PPE) quando realiza obrigações de trabalho que têm o potencial de risco para sua saúde ou segurança :

Apoio para pés.

RELAÇÕES ORGANIZACIONAIS

Posições que se reportam diretamente à este cargo (títulos) :

Nenhum.

CONHECIMENTO DE TRABALHO ESPECÍFICO E HABILIDADE

O membro de equipe tem que possuir conhecimentos e habilidades, assim como ser capaz de explicar e demonstrar que ele ou ela pode realizar as funções essenciais do trabalho.

PADRÕES DE QUALIFICAÇÃO

• Domínio do idioma inglês, e preferencialmente de um terceiro idioma;
• Pró-atividade;
• Organização;
• Paciência;
• Trabalho em equipe.
• Conhecimento básico de computação (word e excel)

EDUCAÇÃO

Preferencialmente ensino superior em curso ou completo (Turismo e Hotelaria).

EXPERIÊNCIA

Não requerida, porém apreciada.

LICENÇAS OU CERTIFICADOS

Não requeridos.

VESTIMENTA

Todos os membros de equipe têm que manter uma aparência arrumada, limpa e bem-vestida uniformes serão providos pela empresa, e sapatos e meias pretas deverão ser trazidos por cada membro de equipe e em bom estado.

Homens : Cabelos penteados, bem cortados e barba de acordo com os padrões estabelecidos.

Mulheres : Cabelos sempre presos e maquiadas discretamente. Unhas sempre feitas de acordo com o padrão estabelecido.

EOE / AA / Disabled / Veterans

Schedule

Full-timeBrand : Hilton Hotels & Resorts

Guest Services, Operations, and Front Office

EOE / AA / Disabled / Veterans

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