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SalárioResponsável pela coordenação da equipe de Suporte de Atendimento aos clientes de acordo com os processos e acordos de níveis de serviços estabelecidos pela empresa.
Responsabilidades:
- Planejar e gerenciar as atividades da equipe e fila de chamados;
- Agir proativamente implementando os melhores planos para o atendimento dos clientes dentro do nível de satisfação estabelecido pela RTM.
- Atuar dentro das boas práticas e aderência aos processos de gestão de incidentes, solicitação de serviços e mudanças, visando manter a disponibilidade de serviços da Produção de Tecnologia da Informação nos níveis acordados;
- Realizar a gestão operacional dos processos com foco nos atendimentos dos indicadores de TMA, TME, Taxa de Abandono, SLA e melhoria do desempenho operacional.
- Planejar o dimensionamento da equipe para garantir os níveis de SLAs acordados em suas respectivas escalas.
- Garantir 100% dos registros de incidentes, solicitações e acionamentos para as equipes internas e/ou fornecedores;
- Se posicionar como líder; Ter a capacidade de comprometer as pessoas para o atingimento de metas;
- Assume responsabilidades de forma espontânea; Aproveita o tempo ganho com produtividade para executar novas tarefas;
- Demonstra interesse em novos projetos, mesmo aqueles com metas desafiadoras;
- Conhece e compromete-se com os objetivos das tarefas e datas limite; Tem disposição para aplicar esforços adicionais de forma espontânea;
- Assume a responsabilidade em momentos críticos e desafiadores;
- Fazer gestão das horas extras do time;
- One on One (1:1) mensal com os membros da equipe;
- Daily (15 à 30 minutos) ;
- Garantir categorização correta dos chamados;
- Apresentação de relatórios mensais para gerência.
- Experiência comprovada na função, acima de 5 anos;
- Experiência em Gestão de equipes;
- Boa comunicação verbal e escrita, ter iniciativa para mapear oportunidade de melhoria dos processos e automações da área com foco em garantir o melhor índice de disponibilidade dos serviços para os clientes;
- Conhecimentos gerais sobre sistemas de computação. Exemplo: Redes de Computadores, Sistemas Operacionais, Aplicações, Servidores de aplicações’
- Conhecimento básico de Sistemas Operacionais: Windows e Linux;
- Conhecimento básico de Rede, dados e voz;
- Pacote Office, principalmente Word e Excel;
- Conhecimento sobre ferramentas de workflow ou ITSM. Ex: (CA SDM, JIRA, BMC Remedy, Servicenow);
- Conhecimento sobre ITIL;
- Conhecimento sobre indicadores de desempenho e níveis de serviços de tecnologia da informação;
- Conhecimento sobre ferramentas de WFM (Workforce Management);
- Cultura de feedback para a equipe e melhoria contínua
- Plano de Saúde Bradesco
- Plano Odontológico Bradesco
- Seguro de Vida
- Previdência Privada
- Aplicativo de descontos e convênios
- Programa de educação corporativa
- Bônus anual
- Vale Alimentação/Refeição - R$62,60/ dia útil
- Gympass
- Vale Transporte
- Home Office - R$155,00
- Assistência Medica
- Assistência Odontologia
- No dress code
- Birthday off
