Analista De Customer Success Júnior - Pcd

:

Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Como a maior empresa brasileira de tecnologia, temos o compromisso com uma política e programa de diversidade e inclusão para termos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

•Engajar e conduzir nossos clientes para o sucesso através do uso estratégico das soluções e serviços, além de ser o “advogado” do cliente;

•Executar ações de melhoria da experiência do cliente;

•Executar ações de retenção;

•Gestão de carteira própria de clientes do segmento;

•Conduzir onboarding de novos clientes;

•Contribuir com o sucesso do cliente ao longo do seu ciclo de vida, interagindo de forma proativa com as áreas da TOTVS;

•Monitorar a satisfação, métricas, engajamento e retenção da carteira de clientes, por meio das ferramentas disponíveis;

•Contribuir com ações de melhoria contínua em prol da melhor experiência do cliente, interagindo e compartilhando insights com as áreas internas da TOTVS;

•Realizar o onboarding e ongoing de cliente da TOTVS, por meio das ferramentas disponíveis;

•Identificar e direcionar as oportunidades de expansão e redução de riscos de churn de clientes para a área responsável, por meio dos canais de comunicação internos;

•Promover comunicações sobre portfólio, processos, eventos, produtos e serviços da TOTVS junto aos clientes durante toda a jornada;

•Realizar follow up e registro das demandas para os clientes, por meio dos canais de comunicação oficiais da estrutura;

•Monitorar processos cadenciados (playbooks) de gestão da Jornada do Cliente de acordo com o resultado da experiência do cliente, nível de relacionamento e classificação da conta;

•O analista de Customer Success é responsável por acompanhar, engajar e conduzir nossos clientes para o sucesso através do uso estratégico das soluções e serviços, além de ser o “advogado” do cliente;

•Acompanhar indicadores de entrega e visão 360º dos clientes da unidade, estabelecendo uma jornada de ações que enderece os pontos de melhoria da experiência do cliente e a geração de relevância no relacionamento Totvs e Cliente;

•Executar ações de melhoria da experiência do cliente interagindo e promovendo a integração entre os times, liderar ações de sucesso com as áreas de desenvolvimento, suporte, operações, produto, projeto para otimizar a experiência do cliente;

•Gerir o mapeamento da satisfação do cliente (NPS) e ações de melhoria;

•Auxiliar no upsell e cross sell no momento adequado, sempre que identificada uma nova oportunidade;

•Acompanhar indicadores de performance e usá-los para uma melhorar gestão da carteira de clientes, gerenciar o risco e liderar ações de mitigação;

•Entender prioridades de negócio, roadmap de produto e stakeholders internos;

•Conduzir reuniões recorrentes com clientes-chave, entender os pontos da experiência, as expectativas e conduzir o encontro destes;

•Conduzir agendas de onboarding de clientes de seu próprio segmento;

•Gestão e controle do churn do segmento;

•Execução de planos de ações estratégicos para melhoria de experiência do cliente;

•Facilitar e gerenciar a resolução de problemas, resposta a escalations;

•Executar a retenção de clientes e atingir as metas relacionadas a retenção e satisfação dos clientes.

:

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

Formação: Superior Completo ou Cursando (Administração de empresas, Marketing, Sistemas da Informação, Design,

Comunicação Social e afins).

Conhecimento:

• Excel (intermediário);
• Noções básicas em Customer Experience, Jornada do cliente e Customer Success;
• Experiência em funções de gestão de relacionamento com o cliente ou interação com o cliente (ex. Customer Success, Services, Support, Sales);
• Habilidade de comunicação em diferentes níveis da alta gestão a times técnicos;
• Experiência em atendimento e relacionamento com cliente B2B;
• Inglês intermediário (desejável);
• Perfil analítico;
• Ser empático com as suas dores e garantir a voz do cliente dentro da empresa;
• Autodidata.

Assistência médica, Assistência odontológica, Auxílio academia, Auxílio creche, Convênio com empresas parceiras, Participação nos Lucros ou Resultados, Previdência privada, Seguro de vida, Vale-refeição, Vale-transporte