EndereçoAnalista de Infraestrutura Sênior
Conhecimento em : Esta posição serve como um ponto de contato global / local para suporte.
Os analistas podem esperar gastar seu tempo atendendo chamadas de suporte por meio de um sistema ACD, abordando problemas pessoalmente por meio de uma Central de Soluções ou na mesa de um usuário final quando as ferramentas remotas não estiverem disponíveis.
Essa posição requer interação frequente com colegas de equipe do Centro de Soluções em todo o mundo, bem como com as equipes de Suporte de Nível 3,
Gerenciamento de Ativos, Entrega de Software e outros grupos e gerenciamento de SI. Pode ser necessário apoio ao fim de semana e / ou durante a noite.
Responsabilidades Registre todas as interações no sistema de bilhetagem de acordo com nossa orientação de qualidade de tickets.
Isso inclui todas as chamadas ACD recebidas, chamadas diretas, e-mails, mensagens de voz, bate-papos, mensagens instantâneas, walk-ins e quaisquer outras interações.
Fornecer soluções precisas e completas para interações com o usuário final. Escalar ou transferir incidentes conforme apropriado.
Fornecer informações aos usuários finais sobre o status de seus incidentes ou solicitações. Solucionar problemas de hardware e software do PC;
executar instalações e atualizações de software.
Fornecer suporte de primeira linha para aplicativos, rede, servidores e segurança. Pesquise, resolva e responda a perguntas recebidas de acordo com políticas e procedimentos definidos.
Desenvolver continuamente habilidades de comunicação e técnicas de resolução de problemas; Crie métodos de suporte mais eficientes.
Auxiliar na população e manutenção da base de conhecimento. Tentar resolver proativamente problemas de suporte ao usuário final e SI para manter um alto nível de visibilidade dentro da comunidade de usuários finais.
Participar de projetos de equipe que aumentem a qualidade do serviço prestado e promovam o crescimento técnico e de carreira.
Participar de rotações de programação conforme necessário, incluindo suporte de fim de semana e durante a noite.
Coordenar a resolução de incidentes e a conclusão de solicitações de serviço com vários grupos de trabalho. Identificar tendências em problemas de suporte quando possível e criar tickets de problemas.
Comunicar-se com os usuários finais para obter um acordo sobre a resolução e fechar os tickets de acordo.
Qualificações recomendadas
O candidato ideal terá graduação técnica de quatro anos ou experiência profissional equivalente e possuirá as seguintes competências e habilidades :
Excelentes habilidades de comunicação, incluindo habilidades de escuta ativa e capacidade de transmitir empatia.
Habilidades de atendimento ao cliente com a capacidade de fornecer experiências consistentes e positivas ao cliente e abordar problemas de forma proativa.
Habilidades analíticas de resolução de problemas com a capacidade de usar todos os recursos disponíveis para resolver ou antecipar problemas, criando ou atualizando processos, procedimentos e resoluções na base de conhecimento conforme necessário.
Inglês Avançado
Disponibilidade : Imediata
Local : Centro - SP (Presencial)
Duração da contratação : 1 ano podendo postergar
