EndereçoA Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.
Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.
Job Description
Área: PME
Subárea: Qualidade
Resumo da função
Aqui na Serasa a missão é saber ouvir e ser ouvido, é cuidar do Cliente, é entender que o aprendizado e melhorias fazem parte da jornada, é transformar dados em conhecimento e ações disruptivas que mudam a Experiência do Cliente, é provocar a mudança com menos burocracia e mais coragem.
Vem com a gente ser transformador dessa mudança!
Principais responsabilidades
- Realizar monitorias/auditorias de qualidade em todos os canais de comunicação usados pela empresa (escutar, monitorar e auditar ligações ativas, receptivas, reincidentes, e-mails e interações por chat/WhatsApp)
- Realizar escuta de ligações e atendimentos a fim de identificar e antecipar ações preventivas e corretivas para operação
- Realizar calibragens e auditorias das amostras de monitorias avaliadas pelos fornecedores
- Enviar e controlar o backlog de amostras que devem ser realizadas pela qualidade
- Interagir com fornecedores e áreas internas e atender como dono da qualidade
- Elaborar relatórios analíticos, gerenciais e painéis gerenciais, atuando com macro, tabela dinâmica, gráfico, funções de pesquisa e referência do Excel objetivando subsidiar a gestão na tomada de decisões relacionadas aos indicadores operacionais de performance (SLA, Re chamada, FCR, Short Call, desconexão, etc.)
- Responsável pela melhoria contínua da qualidade no atendimento, utilizando as diretrizes de avaliação acordadas, a fim de garantir que as necessidades do Cliente/consumidor sejam atendidas em cada interação
- Fornecer feedback sobre necessidades de treinamento e oportunidades de desenvolvimento dos atendentes; garantir aplicação de feedback com base nas avaliações de monitoria.
- Desenvolver estudos e análises para identificar causa raiz de problemas operacionais ou oportunidades de melhorias dos processos internos e atendimento
Qualifications
Qualificações
Obrigatório:
- Disponibilidade para viagens, pois temos operação em São Carlos
- Conhecimento intermediário de métricas de atendimento ao cliente
- Graduação/Ensino Superior completa em áreas de exatas
- Conhecimento comprovado em Microsoft Excel
- Flexibilidade, proatividade e aptidão para trabalhar por objetivos e em equipe
- Experiência prévia com qualidade e análise de dados
Desejável:
- Curso de graduação em Gestão da Qualidade, Pós-graduação é um diferencial
- Ter feitos cursos voltados para a área da qualidade
- Experiência com ferramentas de monitoria/auditoria e sistema de gestão de Treinamentos
- Experiência em produção de conteúdos e revisão de layouts
- Conhecimentos em Banco de Dados SQL
- Ter conhecimento em qualidade para Call Center
- Conhecimento de Lean, Six Sigma e melhoria contínua (PDCA, Kaizen, etc.)
- Conhecimento comprovado em Microsoft Power BI (Qualquer nível)
Additional Information
A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.
Não atendeu todas as competências descritas na vaga? Estudos mostram que mulheres, pessoas não brancas e PcD deixam de se candidatar em vagas que não atendam 100% dos requerimentos. Aqui na Serasa Experian nós somos dedicados a criar um ambiente diverso e inclusivo. Se você gostou dessa vaga mas sua experiência não se encaixa totalmente, não se preocupe, nós te encorajamos a se aplicar de qualquer forma para que seu perfil seja avaliado!
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